IT Service Desk là gì? Khi bạn nhắc đến một công ty chuyên về CNTT hay lập trình, chắc chắn bạn sẽ nghĩ ngay đến bộ phận lập trình. Và bạn cho rằng đây là bộ phận quan trọng nhất vì nó cho ra những sản phẩm về lập trình cho các dự án, project,… Nhưng có lẽ bạn đã sai, IT Service Desk cũng là một bộ phận có tầm quan trọng không kém so với bộ phận lập trình. Và nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của công ty.

Vậy IT Service Desk là gì mà nó lại cho là quan trọng đến thế? Mục tiêu và lợi ích của bộ phận này trong công ty là gì? Việc sắp xếp nhân sự cho IT Service Desk diễn ra như nào? Cùng tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây nhé!

IT Service Desk là gì?

IT Service Desk (ITSD) là một phần quan trọng không thể thiếu của phận công nghệ thông tin, có trách nhiệm xử lý và hỗ trợ các hoạt động của người dùng về các dịch vụ CNTT mà công ty cung cấp. Đây là nơi tiếp nhận, xử lý các sự cố, các thắc mắc, các yêu cầu thay đổi, cũng như hướng dẫn thao tác cho người dùng sử dụng phần mềm, tư vấn bản quyền,… Việc hỗ trợ có thể được thực hiện qua điện thoại, web hay công cụ hỗ trợ. Bộ phận này thường là các đầu mối liên lạc, nơi tiếp nhận yêu cầu duy nhất đối với người dùng CNTT.

IT Service Desk còn giúp quản lý mức độ dịch vụ, quản lý cấu hình và tài sản của dịch vụ đó, đưa ra các giải pháp quản lý tài chính cho dịch vụ CNTT cũng như khách hàng. Một sản phẩm tốt, một phần mềm tốt luôn đi kèm với dịch vụ phải tốt. Như thế sản phẩm của bạn mới để lại cho khách hàng 1 ấn tượng tốt đẹp.

Chính vì thế, ngoài việc chú trọng, đầu tư vào chất lượng sản phẩm, các công ty hiện nay còn đặc biệt quan tâm và chú trọng đến dịch vụ đi kèm sản phẩm. Hiện nay rất nhiều công ty đang đầu tư vào đào tạo và tuyển dụng nhân sự phù hợp, đảm bảo thông tin cũng như dịch vụ đến khách hàng luôn luôn an toàn, tin cậy và hiệu quả nhất.

Mục tiêu của bộ phận IT Service Desk trong công ty

Mục tiêu chính của bộ phận IT Service Desk chính là:

• Cung cấp một đầu mối liên lạc duy nhất giữa người sử dụng CNTT và các nhà cung cấp dịch vụ.

• Tiếp nhận các sự cố, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và gán mức độ ưu tiên cái nào cần được xử lý trước.
• Giải quyết các vấn đề mà khách hàng gọi điện đến.
• Cập nhập quá trình cũng như tiến độ xử lý cho khách hàng biết.
• Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác của công ty
• Liên lạc với khách hàng và thông báo về tình trạng sản phẩm và các vấn đề phát sinh.
• Cập nhập thông tin vào hệ thống quản lý cấu hình nếu được phân công. Cập nhập thông tin liên tục đến bộ phận kỹ thuật để xử lý các lỗi kịp thời.

Ưu điểm của bộ phận IT Service Desk

• Giúp tiếp cận bước 1 để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
• IT Service Desk là cầu nối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Giúp cải thiện mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
• Giảm thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng.
• Giảm thiểu những tiêu cực ảnh hưởng đến việc kinh doanh của công ty. Giúp công ty nâng cao vị thế, uy tín.
• Giúp công ty quản lý và kiểm soát các cơ sở hạ tầng CNTT một cách tốt nhất.
• Cung cấp nhiều thông tin có giá trị cho ban giám đốc, bộ phận lập trình – kỹ thuật để giúp hộ đưa ra những quyết định cũng như những bước xử lý chính xác nhất nhất.

Những mô hình IT Service Desk nào đang được sử dụng 

Mô hình theo vùng

Mô hình theo vùng là mô hình được thành lập theo vùng địa lý gần với người dùng nhất. Ví dụ khách hàng ở Hà Nội sẽ có một vài IT Service Desk ở chính khu vực đó xử lý.

Ưu điểm của mô hình này chính là tạo sự thuận tiện để trao đổi cũng như hỗ trợ khách hàng, giải quyết những vấn đề được nhanh chóng. Vì thế, mô hình này cũng được khách hàng yêu thích và quan tâm vì tốc độ giải quyết vấn đề phát sinh nhanh chóng.

Ngoài ra, mô hình này còn giải quyết được vấn đề về múi giờ. Ví dụ, có khách hàng ở nước ngoài, việc trao đổi sẽ bất tiện nếu bộ phận ở Việt Nam, vấn đề chênh lệch múi giờ sẽ làm cản trở công việc, xử lý sự cố chậm chễ. Nếu công ty sử dụng mô hình theo vùng này, sẽ giúp khách hàng xử lý mọi vấn đề ở mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng cần.

Mô hình theo vùng còn giúp công ty giải quyết được vấn đề về sự khác nhau về chính trị, văn hóa, ngôn ngữ. Vì thế mô hình theo vùng này còn được điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc thù từng vùng, cũng như những kiến thức riêng biệt.

Mô hình theo kiểu tập trung

Mô hình theo kiểu tập trung hay còn gọi là Mô hình Centralized Service Desk. Mô hình này sẽ sát nhập tất các các IT Service Desk về làm một và tập trung làm việc tại cùng một địa điểm.

Đối với những công ty vừa và nhỏ và ít khi vực phát triển, thì mô hình này sẽ làm tăng hiệu quả làm việc cá nhân của công ty, cũng như giúp công ty tối ưu hóa được những chi phí, đảm bảo công ty luôn hoạt động ổn định. Hỗ trợ những vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Chăm sóc khách hàng vẫn được quan tâm và chú trọng hàng đầu.

Mô hình IT Service Desk ảo

Mô hình IT Service Desk ảo hay Virtual Service Desk cho phép nhân viên có thể làm việc ở bất cứ đâu, kể cả ở nhà. Không phụ thuộc vào vị trí hay địa lý mà vẫn đảm bảo được hiệu năng công việc được yêu cầu.

Ngoài ra, mô hình này các công ty cũng có thể thuê thêm bên đối tác hỗ trợ thứ 3, để hỗ trợ người dùng được tốt hơn. Nhưng nhược điểm của cách này chính là đào tạo bài bản, đảm bảo tính đồng nhất về quy trình làm việc cũng như cách thức hỗ trợ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty.

Mô hình dựa theo sự di chuyển của múi giờ

Mô hình này là một mô hình mới và ít được các công ty áp dụng. Nhưng, những công ty, tập đoàn đa quốc gia như Amazon, Apple, Samsum,… việc sử dụng mô hình này lại rất cần thiết nhằm đảm bảo việc hỗ trợ khách hàng 24/7.

Chẳng hạn như: Nếu bộ phận IT Service Desk ở Châu Phi có thể tiếp nhận và xử lý được những sự cố và phản hồi từ khách hàng trong giờ hành chính. Bộ phận ở Châu Mỹ sẽ tiếp nhận và xử lý sự cố vào cuối ngày. Tiếp đó, công việc lại chuyển qua Châu Á rồi lại chuyển lại về Châu Phi. Cứ theo tuần hoàn như thế, sự cố hay các vấn đề mà khách hàng gặp phải sẽ luôn được đảm bảo được xử lý bất cứ thời gian nào. Phục vụ khách hàng 24/7 và bất cứ nơi đâu trên toàn thế giới.

Tuyển chọn nhân sự cho IT Service Desk

Bộ phận IT Service Desk là một bộ phận rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của công ty. Những ứng viên được tuyển chọn cho vị trí IT Service Desk cần phải đáp ứng những tiêu chí sau:

• Nắm vững được kiến thức chuyên môn về IT, những lĩnh vực mà mình phụ trách. VD như công ty chuyên về hosting cần phải biết cấu hình host, upload dữ liệu lên host, các sự cố về host, backup data trên host,…
• Yêu thích và đam mê công việc. Kiên nhẫn, tận tình hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố. Nếu sự cố, vấn đề quá khó khăn mà bạn không xử lý được thì mới chuyển đến bộ phận kỹ thuật để họ xử lý.
• Đặc biệt để ứng tuyển vào vị trí này, bạn cần trau dồi thêm kỹ năng nói chuyện, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ mọi thông tin phản ánh của khách hàng rồi đưa ra những giải pháp khéo léo cho khách hàng.